Dicen que todo se puede aprender: la educación, la forma de comportarse … todo menos “la clase”. Cuando un establecimiento cuenta con unos empleados que saben cómo, cuándo y en qué momento tratar a cada cliente, sin duda tiene casi todas las papeletas para convertirse en un restaurante de éxito.

No es un gran descubrimiento asegurar que al cliente le entra casi todo por los ojos. Cuando llega a un establecimiento se fija en el tipo de decoración, en el ambiente, en el ruido, en la luz … y, una vez en su interior, el primer objetivo suele ser saber qué mesa le han adjudicado, dónde está ubicada, qué espacio hay, si está bien decorada y, sobre todo, impoluta … Pero una vez que el establecimiento ha pasado el primer examen de aceptación, o mejor dicho, la primera criba del despiadado o, al menos, receloso cliente, queda por llegar la famosa expresión: “el más difícil todavía” o, lo que es lo mismo, el examen definitivo, la “selectividad”, que hará que un comensal no vuelva, o en cambio, no solo regrese sino que se convierta en cliente habitual y traiga a sus familiares y amigos.  Y es que en ese “más difícil todavía” es donde se encuentra el segundo secreto más importante para que un restaurante goce de fama y prestigio en todas partes: sus empleados; es decir, cómo tratan a los clientes, cómo es su actitud ante la comida, la forma de servir, de retirar los platos ya utilizados o su manera de atender las demandas y, a veces, las insistentes preguntas o peticiones de los clientes.

Y es que cada detalle hará que el cliente quede encantado o, al contrario, provocará que se sienta incómodo, poco atendido y no volverá aunque la comida sea deliciosa.

No cabe duda de que el camarero es el intermediario entre el alimento y el comensal. Él aconseja, explica cada plato, cómo ha sido elaborado, atiende las necesidades del cliente, en ocasiones debe tener demasiada paciencia y nunca ser agresivo … En definitiva, cuando atiende a un cliente es la imagen, el representante del establecimiento.

Otro punto fundamental en un camarero es su conversación. No se trata de ignorar al cliente y responder escuetamente a sus preguntas, hay que responder claramente y que no dure más de lo estrictamente necesario, ya que un cliente no es un amigo de toda la vida al que haya que darle conversación. Debe ser atento pero no entrometido.

En cuanto al trato de “tu” o de “usted” seguro que el cliente va dando señales de si quiere más o menos confianza; no es ningún error el decir, que partiendo de unas pautas básicas, de unos límites lógicos, es el propio cliente quien va dirigiendo al camarero en la forma que quiere que lo traten … Se podría hablar de una especie de “intuición” basada por supuesto en la experiencia.

Jesús Hernández Arteaga

Jesús Hernández Arteaga

Técnico Superior en Restauración

Profesor de Servicios de Restauración en el IES Jandía, Fuerteventura. Profesor  Técnico de Formación Profesional, Consejería de Educación del Gobierno de Canarias.